Molti si lamentano di essere stato costretto ad aspettare 20 a 60 minuti solo per arrivare in ufficio finanza. Una volta che sono finalmente consentito un pubblico con la F & I "Dio", essi percepiscono che fosse invadente, meno di onesto e concentrata sulla sua agenda (vale a dire, cercando di vendere loro qualcosa). Spesso, essi descrivono F & I manager come poco professionale e conflittuale.
Ancora peggio, se il cliente non abbia immediatamente decide di acquistare quello che sta vendendo, la F & I diventa professionista davvero maleducata. i clienti
di oggi non vogliono aspettare 30 minuti solo per entrare in ufficio finanziario. Vogliono il lavoro di ufficio per essere facile da completare e capire, e vogliono risposto alle loro domande. Essi vogliono trattare con un professionista in grado esperto che li tratta con cortesia e rispetto, sia che comprano qualcosa o no. I clienti si aspettano di essere in grado di scegliere tra una varietà di piani di finanziamento e le opzioni, e vogliono sentirsi come hanno ottenuto un "trattamento equo". Non vogliono sentirsi spinti a comprare qualcosa che non vuole.
L'unico modo per cambiare la percezione del cliente del processo di servizi finanziari, nonché la percezione dei media di F & I, è cambiando il modo di fare business. Dobbiamo creare una differenza misurabile nella mente del cliente che ci separa dalla concorrenza in maniera positiva. servizi finanziari
di oggi professionali deve utilizzare un approccio di dialogo per le vendite, al contrario di un prodotto memorizzata o in scatola "passo di vendite". Non si può semplicemente tirate fuori un opuscolo e lanciarsi in un passo di vendite, se il cliente non è interessato al prodotto. Un servizi finanziari professionali devono concentrarsi sul cliente e le loro esigenze specifiche, e non solo vantaggi del prodotto. Vogliamo superare le aspettative dei clienti e dei clienti delizia, fornendo una esperienza di acquisto più soddisfacente e piacevole, aumentando i profitti di rivenditore attraverso un processo di servizi finanziari orientata al cliente.
Ogni concessionaria, ogni cliente, ogni vendita è unico; e ogni presentazione F & I, devono essere adattati alle specifiche esigenze di quel cliente. Per garantire che ogni cliente riceve una spiegazione approfondita delle loro opzioni nel minor tempo possibile, con la massima possibilità di F & I prodotti di vendita, ci sono quattro chiavi per garantire un servizi finanziari focalizzata sul cliente esperienza. Analizziamo ciascuno di essi.
scendere spegnere il TRONO
Per un cliente, tornando alla F & I ufficio è come andare a vedere il Mago di Oz. Ricordate quella scena, quando Dorothy, l'uomo di latta, il leone e lo Spaventapasseri fu scossa e tremò mentre percorrevano quella sala inquietante per vedere il Mago? Siamo in grado di eliminare la paura del cliente dello sconosciuto ottenendo giù dal nostro trono, uscendo da dietro la tenda e saluto li dove sono rilassato e confortevole (vale a dire, nell'ufficio del venditore).
A volte, salutando il cliente è la parte più difficile di tutta la vostra presentazione, soprattutto se è 9:30 di notte e si dovevano scendere a sei. Ma quando si dispone di un cliente, è "Showtime at the Apollo". Ogni cliente merita un bello spettacolo. La prima impressione del cliente di voi è fondamentale perché dà il tono per l'intero interazione con quel cliente. Essere entusiasta. Indossare un sorriso e hanno una molla nel passo. Stringere la mano di tutti. Ottenere su un nome base, se possibile. Ancora più importante, divertirsi con il cliente!
Avete mai camminato da ufficio di un venditore e sentito un cliente ridendo e parlando? Sai il prossimo luogo vedrete che il cliente è nel suo ufficio per discutere di come faranno finanziare il veicolo. Non è diverso in ufficio F & I. Se è possibile ottenere un cliente di ridere nei primi due minuti, si compreranno F & I prodotti!
non fanno clienti attendere
Una delle cose più importanti che puoi fare per cambiare la percezione del cliente del processo di servizi finanziari è quello di smettere di fare loro aspettano di entrare in F & ufficio I. A meno che non si dispone già di qualcuno nel tuo ufficio, non ci sono scuse per fare un'attesa cliente. Non appena il venditore completa ordine o foglio di lavoro del compratore, uscire e salutare il cliente nell'ufficio del venditore. Mettere il cliente a proprio agio immediatamente. Presentati. Dite loro chi sei, cosa hai intenzione di fare, quanto tempo ci vorrà, e di offrire loro qualcosa da bere.
"Ciao, io sono John Smith, dei servizi finanziari anager qui a ABC Motors. E 'il mio lavoro per completare le pratiche burocratiche per il Dipartimento di veicoli a motore, organizzare il finanziamento, se del caso, e prendersi cura di tutti i documenti legali . Ciò dovrebbe richiedere circa 30 o 40 minuti prima di iniziare, quello che posso ottenere da bere:.? caffè, acqua in bottiglia, una bevanda analcolica, forse qualcosa con un ombrello in esso " La chiave qui è di essere urgente per servire -non urgente da vendere!
Ora è il momento di portarli di nuovo al vostro ufficio. Ricordate, non siete su qualche incarico top secret là dietro. Quindi, far loro vedere quello che stai facendo. Esaminare il buyer'sorder e far loro vedere di verificare che tutti i dati e le informazioni siano corrette. E 'anche una buona idea per rivedere dichiarazione e ufficio di credito rapporto del cliente. La chiave qui è quello di capire le circostanze e dettagli che circondano tutte le informazioni di credito avverse comunicate dal cliente o il rapporto ufficio di credito. E questo deve BedOne prima di presentare la domanda di credito.
Perché? Hai bisogno di trovare le ragioni per cui questo cliente è un buon rischio per aiutare la carta-acquirente giustificare una approvazione o un cambiamento del livello di tier.
Chiedi a tempo indeterminato, ha bisogno-discovery domande come si entra informazioni sui clienti al computer per capire i loro desideri, bisogni e preoccupazioni. La chiave è quella di begenuinely interessato al cliente. È possibile farlo impegnandosi il cliente in una conversazione. Facciamo questo per scoprire il motivo per cui il cliente ha bisogno del vostro products.Remember, se ci si aspetta un cliente di essere interessati a quello che hai da dire, è necessario innanzitutto essere interessati a ciò che hanno da dire!
cambiare l'ambiente
modificare la percezione dei clienti richiede anche un cambiamento di ambiente. Ho detto concessionari per anni per assicurarsi che ci sia una netta differenza dal pavimento showroom piastrelle e il pavimento all'interno dell'ufficio F & I. Spesso, suggerisco che i rivenditori di aggiungere un pad di un pollice sotto il tappeto all'interno dell'ufficio F & I. In questo modo il cliente sa che hanno lasciato l'ambiente di vendita una volta che i loro piedi toccare quel morbido, tappeto imbottito.
Il vostro ufficio deve contenere anche una foto della vostra famiglia. Un cliente ha bisogno di sapere che sei proprio come lui o her.He o lei ha bisogno di sapere di avere anche una famiglia, un fratello, una sorella, un coniuge, figli, un cane e un gatto. Se non si dispone di una famiglia, scendere a Walgreen e comprare una cornice. Avrà una famiglia in esso.
Il tuo ufficio dovrebbe contenere anche una conversazione di avviamento; qualcosa di unico o inusuali che vi aiuterà a rompere il ghiaccio con il cliente. Potrebbe essere un quadro autografato ofsomeone famoso, un club di baseball o da golf. Può anche essere che dispositivo "computer su ruote" che aiuta i clienti a capire la necessità di acquistare un contratto di servizio del veicolo. Un'immagine panoramica sul muro contribuirà a rilassare la pianta dal vivo customer.A aiuta anche a cambiare l'ambiente. Racconta un cliente molto su di te. Il bello di avere una pianta sana in ufficio è che devi prendere cura di lui. Questo ti rende un caregiver. Un piatto di caramelle fa un cliente sentire il benvenuto. Si dice: "Siamo felici che tu sia qui!"
Alcune cose che il vostro ufficio non devono contenere includono materiali promozionali del produttore o riconoscimenti di vendita. E ci dovrebbe essere alcun prodotto brochuresvisible quando camminano nel vostro ufficio. Un opuscolo dice subito un cliente si sta andando a cercare di vendere loro qualcosa. E 'anche un biglietto per l'autobus be-indietro perché itcommunicates il fatto che non c'è bisogno di comprare oggi. Quello che dice è che possono prendere la brochure a casa e pensare a questo proposito.
cambiare l'esperienza
vendere i nostri prodotti non è qualcosa che facciamo per qualcuno, è qualcosa che facciamo per e con loro. In ufficio F & I, la comprensione vuole, le esigenze del cliente e le preoccupazioni devono sempre precedere qualsiasi tentativo di vendere loro qualcosa. Vendere F & I prodotti non è solo di aiutare la concessionaria, si tratta di aiutare il cliente! Vendere F & I prodotti ad un consumatore informato dipende dalla vostra capacità di trovare e riempire il suo non ha bisogno sulla vostra capacità di convincere la gente a comprare qualcosa che non vogliono, e non credo di cui hanno bisogno. Se non sei veramente cercando di aiutare il cliente, quindi la F & I processo è l'aggiunta di alcun valore alla sua esperienza di acquisto. Se la F & processo non è un valore aggiunto per l'esperienza di acquisto, allora è alienante vostri clienti. E che fa male la soddisfazione del cliente. Ci sono due domande è necessario rispondere: Come si può garantire you'rehelping il maggior numero di clienti possibile, e in che modo è possibile rimuovere i clienti di pressione si sentono quando si passa attraverso la F & I processo?
facile usare un menu per presentare tutti i prodotti ad ogni cliente ogni volta. Dare le opzioni del cliente, non piazzole di vendita. L'uso di un menu può ridurre drasticamente la quantità di tempo clienti spendono in ufficio F & I. Un menu permette ai clienti di selezionare i prodotti che desiderano, e fare domande o dubbi Vocale su quelli che non pensano di cui hanno bisogno. Questo ci permette di concentrarci su ciò che è importante per il cliente, e lui o lei diamo la possibilità di discutere il motivo per cui tale prodotto può essere particolarmente importante per loro. Invece di "vendere", si sta semplicemente rivedere le opzioni, e cercando di aiutare il cliente a prendere la decisione giusta in base alla loro situazione unica. Come liberarsi di quel segnale di avvertimento richiede l'F & I processo da una parte piacevole della esperienza di acquisto.
Un servizi finanziari professionale deve scendere fuori il suo trono, portare quel cliente torna alla F & ufficio I più rapidamente possibile e ricordare la parte più importante del tuo lavoro è quello di aiutare i clienti. Ciò si ottiene modificando l'ambiente, così come cambiare l'esperienza. Ciò significa aiutare ogni cliente a rendere la decisione migliore per lui o lei e la sua famiglia. Se il cliente non lascia il vostro ufficio con un sorriso, c'è una buona probabilità che segnale di avvertimento potrebbe essere proprio fuori dall'ufficio la prossima volta che lui o lei è alla ricerca di un veicolo. ?
Ron Reahard è presidente di Reahard & Associates Inc., una F & I di formazione e società di consulenza. Ha diretto i workshop "obiezioni sono una gran cosa!" e "utilizzando tutti gli strumenti nella cassetta degli attrezzi!" al F & I Conference 2006 e Expo di Las Vegas. È possibile contattare Ron a 866 REAHARD. DEALER SODDISFAZIONE Alcune cose che il vostro ufficio non devono contenere includere materiale promozionale del produttore o riconoscimenti di vendita.
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